Курсы валют
на 19.10.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня четверг, 19.10.2017: публикаций: 6118
Консультации. Опубликовано 06.06.2017 18:24  Просмотров всего: 1345; сегодня: 1.

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Время перемен в индустрии контакт-центров: как реагировать?

Что происходит в индустрии контакт-центров? Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%). Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых каналах.

Что это означает? Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах. Революция в обслуживании клиентов неизбежна.

Что следует сделать уже сейчас?

1. Разработайте карту пути клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями эффективности.

2. Определите, как в действительности обстоят дела в контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.

3. Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это позволит совершенствовать карту пути клиента.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 91 публикация
Сайт: oktell.ru
1160 отклонений от нормы в почвах выявлено в 4 южных регионах РФ О предложении снятия карантина в карантинной фитосанитарной зоне Об успешном окончании курсов повышения квалификации в ФГБУ «Краснодарская МВЛ» Экспертное участие компании «БентИзол» в отраслевых мероприятиях Алексей Кортнев записал аудио-спектакль для слепых детей Нестандартные способы использования холодильника 6 самых известных пещер Крыма Вячеслав Евсеев включен в состав Совета ТПП РФ Год экологии в России: бизнес поддерживает правительственный план в сфере защиты лесных массивов Благодаря ОМК в Чусовом открылась театральная студия для детей с ограниченными возможностями

   Поделиться: