Курсы валют
на 12.12.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня вторник, 12.12.2017: публикаций: 6105
Консультации. Опубликовано 09.03.2017 17:42  Просмотров всего: 1906; сегодня: 2.

Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?

Создание контакт-центра: что важно знать до начала работы?

Создание контакт-центра, как и создание любого другого предприятия, требует серьезной подготовительной работы. Необходимо разработать тактико-техническое задание, составить финансовый план, но прежде всего важно сделать некоторые стратегические оценки. Что же следует знать тем, кто собирается основать собственный контакт-центр?

1. Цели и задачи контакт-центра должны быть реалистично определены. Цель отвечает на вопрос "для чего?", а задачи — на вопрос "что конкретно нужно делать для достижения цели?". Правильно сформулированная цель может выглядеть так: "содействовать увеличению прибыли компании на 14% за счет снижения числа потерь клиентских обращений на 30%". Пример правильно сформулированной задачи — "сократить среднее время обработки контакта с абонентом со 180 до 160 секунд и поддерживать его на этом уровне".

2. Необходимо рамочно определить положение контакт-центра в организационной структуре и примерную схему взаимодействия с другими службами. Следует обозначить обобщенное содержание информации, которая будет передаваться из отдела в отдел. В общем случае рекомендуется подчинять контакт-центр непосредственно генеральному или операционному директору (в небольших компаниях обычно так и бывает) и не опускать его более чем на третий уровень в иерархии управления.

3. Критически важно иметь сведения о числе поступающих контактов и доле их потерь. Внимание обязательно следует уделить потерянным контактам. Если речь идет о телефонных звонках, то зачастую получить полную картину по ним, исходя только из статистики офисной АТС, не удается. Поэтому предварительно необходимо запросить данные провайдера услуг связи для реалистичной оценки числа потерянных контактов.

Невероятно, но факт: примерно в 25% случаев организации теряют 30-40% обращений и даже не имеют представления об этом. В этой связи желательно иметь хотя бы обобщенный прогноз по объемам контактов минимум на полгода, а лучше – на год.

Еще один момент, который обычно упускают из виду, может повлечь катастрофические последствия. Он связан с резко возрастающим количеством клиентских обращений. Вот реальный пример: крупная торговая компания (13% рынка в своем сегменте, миллиардные обороты) обнаружила, что теряет 27% клиентских обращений и решила организовать контакт-центр. В итоге, число потерянных обращений удалось снизить до 4,5%, заказов стало больше. Это, в свою очередь, увеличило нагрузку на логистику: не стало хватать складских площадей, машин, грузчиков, экспедиторов. Это повлекло за собой недовольство клиентов из-за сбоев поставок и привело к эрозии клиентской базы. Поэтому предварительно нужно убедиться, что после организации контакт-центра получится справиться с тем потоком обращений, которые будут через него проходить.


Ньюсмейкер: Телефонные системы — 100 публикаций
Сайт: oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Франшиза Суши Wok признана лучшей франшизой по версии «Битва франшиз VI». Выставка «Краски мироздания» Преимущества использования кабелей с изоляцией из сшитого полиэтилена RFID-решение компании «АйТиПроект» помогает вести учет основных средств в сети «Папа Джонс» В Зеленограде состоялась акция «Родительский патруль» Команда «Молодежки ОНФ» преобразила стены детского дома в Казани «Техносерв» - один из лидеров рейтинга CNewsServices 2017 Александр Хлопонин лично поблагодарил жителя Абхазии, поймавшего краснокнижного леопарда Инновацией года в ИТ и цифровых технологиях стала цифровая модель развития предприятия От творчества - к профессии

   Поделиться: